Brokas internete ryškesnis nei lentynoje

Nekokybiškos prekės ir nesklandus prekių pristatymas – su tokiomis problemomis el. prekyboje vartotojai susiduria dažniausiai, rodo apklausa.

Net 42% pirkėjų internete teigia, kad apsiperkant jiems yra tekę susidurti su problemomis, rodo UAB „Skaitmeninis pasaulis“ užsakymu rinkos ir visuomenės nuomonės tyrimų bendrovės „BERENT“ atlikta interneto vartotojų apklausa.

Tarp tų pirkėjų, kurie į el. parduotuves užsuka gana dažnai, bent kartą per mėnesį, nesklandumų patyrusių yra dar daugiau – 58%. Respondentai problemomis dažniausiai įvardina tai, kad yra gavę nekokybiškų, neatitinkančių aprašymo prekių (30%), panašiai tiek – 29% – patyrė prekių pristatymo problemų. Dar po 19% teigia, kad yra gavę ne tą prekę, kurią užsakė, arba įsigyta prekė iš viso nebuvo pristatyta. Vytautas Sakalas, el. parduotuves „kompiuteriai.lt“, „asusshop.lt“, „neriba.lt“ ir kt. valdančios UAB „Skaitmeninis pasaulis“ vadovas, svarsto, kad tokie priekaištai galėjo kilti dėl to, kad rinkoje dar yra pardavėjų, bandančių kiek įmanoma taupyti sąnaudas, pardavinėjančių labai pigias prekes. Tačiau didžioji dalis įmonių esą jau senokai suprato, kad parduodamas nekokybiškas prekes iš nepatikimų tiekėjų stiprus nebūsi. Lygiai taip pat, kaip ir taupant pristatymo paslaugų kokybės sąskaita. „Kiek prekių aprašymai atitinka realybę, irgi dažnai priklauso nuo to, ar pardavėjai investuoja, ar pasikliauja tik iš tiekėjo gauta informacija. Ilgalaikę strategiją turinčios internetinės parduotuvės, manau, tikrai skiria dėmesio aprašymams, papildomai investuoja į tai“, – sako p. Sakalas.

Reaguoja jautriau
Vytautas Vorobjovas, Lietuvos el. komercijos asociacijos vadovas, pažymi, kad dauguma prekių tiek tradicinėje, tiek ir el. prekyboje imamos iš tų pačių tiekėjų, gamintojų, tad nekokybiškų prekių el. prekyboje vargu ar yra daugiau nei įprastose parduotuvėse.
„Tiesiog žmonės linkę labiau pastebėti problemas, su kuriomis susiduria internete. Jei įprastoje parduotuvėje pirkta prekė brokuota, pirkėjas ir sako, kad pasitaikė brokas, reikia pakeisti. Jei tokia pasitaiko internete – tai jau reiškia, kad pardavėjas ką nors negero įkišo“, – lygina pašnekovas.
Problemų dėl nekokybiškų prekių ir dėl jų grąžinimo, pasak p. Vorobjovo, dažniau pasitaikydavo prieš 4–5 metus, kai el. prekybos imdavosi nepatyrę naujokai. Iki šiol dirbantys stiprūs rinkos dalyviai tokių problemų esą turi nedaug. Logistikos įmonės Lietuvoje taip pat veikia ne pirmus metus – neretai jos pakonsultuoja naujokus, kaip geriau organizuoti logistiką.
„Žinoma, jei pardavėjai nori labai sutaupyti ir samdo visai neaiškias kurjerių įmones, problemų dėl pristatymo tikrai gali kilti“, – pažymi p. Vorobjovas.
Didieji prekybininkai, pasak jo, jau yra investavę ir sutvarkę prekių pristatymo klausimus, išsigrynino tiekėjus. Aktualiausias klausimas ir investicijų kryptis – komunikacija su klientu ir kuo geresnis jo aptarnavimas. Pasak p. Vorobjovo, didieji el. pardavėjai buria savo komandą ar perka klientų aptarnavimo paslaugas už įmonės ribų. Investuoti į klientų aptarnavimą neturėtų pamiršti ir mažieji, nišiniai pardavėjai.

Svarbi kaina
Nors ir patiria problemų, dalis pirkėjų vis tiek išlieka lojalūs internetiniam apsipirkimo būdui, vis dažniau grįžta į el. parduotuves, perka pakartotinai. Apklausos duomenimis, perkant internetu ir renkantis el. parduotuvę vartotojams svarbiausia yra atsiskaitymo saugumas (taip teigė 73%) ir žemiausia kaina (64%). Kiti kriterijai, tokie, kaip išsamus prekių aprašymas, p. Vorobjovo išskirta aptarnavimo kokybė, aiškios garantijų ir kokybės sąlygos, nuolaidų akcijų gausa ar greitas prekių pristatymas, svarbios pusei apklaustųjų. Mažiausiai pirkėjams svarbūs tokie kriterijai, kaip žinomas parduotuvės vardas ir prekyba garsiais prekių ženklais. Naršymas internetinėse parduotuvėse išmaniaisiais telefonais ar planšetėmis kol kas taip pat nėra itin aktualus, kas ketvirtas apklaustasis netgi teigia, kad tai jiems visai nesvarbu renkantis el. parduotuvę.
„Iš tyrimo matyti, kad mobilieji įrenginiai el. prekyboje naudojami retai. Bet gal iš daugelio pateiktų variantų žmonės tiesiog labiau vertina kitus kriterijus. Ateityje svarba tikrai išaugs, niekas nesiginčija, kad naršymas mobiliaisiais sparčiai auga, bet kol kas pirkėjams tai dar ne pats svarbiausias kriterijus“, – svarsto p. Sakalas.
Prekių kaina visiems apklaustiesiems yra vienodai svarbus kriterijus (77%). Patogumą labiausiai vertina 35–50 metų pirkėjai (52%), platus prekių pasirinkimas yra svarbus jaunesniems 20–24 metų vartotojams (44%). Tyrimo metu buvo apklausti 1.224 respondentai, 20–50 metų interneto vartotojai.

Šaltinis: verslozinios.lt;